春松客服大讲堂

信息化发展到任何人在任何时间任何地点和外界通信，获得服务。智能客服已经像是老生常谈了，从呼叫中心到在线客服，从语音识别、语义理解到语音合成，从文本分类聚类到机器人客服，智能客服涉及范围广，在企业内也是举足轻重：不管企业提供什么产品，首先给客户的直观感受就是客服体验。Chatopera发布的春松客服是开源多渠道智能客服系统，尤其是机器人客服，我们相信，这是智能客服的杀手锏功能，对客户而言，有重要的价值，所以今天我们就聊聊春松客服里的机器人客服。

机器人客服解决了哪些问题

提升用户体验

• 回复内容标准化
• 克服负面情绪
• 永远在线

降低客服运营成本

• 机器人直接接待访客
• 初级客服快速掌握知识库
• 减少客户投诉

优化企业业务流程

• 快速查看常见问题
• 优化大客户转化
• 快速响应棘手问题

Chatopera云服务

一站式上线聊天机器人服务，地址 https://bot.chatopera.com。

Chatopera聊天机器人平台

机器人实现

• 知识库：通过设置问答对的方式实现聊天机器人，问答对支持标准问，扩展问，可以设置分类，根据模版批量上传和导出。
• 多轮对话：基于规则脚本和JavaScript函数实现的高级对话机器人，用于实现固定流程的问答机器人，通过多轮对话设计器实现机器人的思维逻辑导图。
• 意图识别：使用机器学习，根据标注的意图、槽位和说法训练语言模型，举一反三，提供系统词典识别人名地名等信息，同时支持自定义词典，方便用户管理专有词汇。
• 测试：在正式发布机器前，对知识库、多轮对话、意图识别进行测试，方便调试，使机器人达到智能的水平。

机器人上线

• 集成：Chatopera机器人提供不同语言的SDK，包括JavaScript、Go、Java、Pyhton和PHP等。
• 使用统计：上线后对机器人对话调用情况进行统计。
• 对话历史：查看访客与机器人的对话历史记录。
• 按条计费：目前收费标准为每天前1000条免费，超过该额度每条1分钱，按日结算，可通过微信支付、银行企业账户汇款充值，也可以包年，更实惠。

机器人客服的集成

创建机器人

在Chatopera云服务控制台，点击"创建机器人"，设置语言、名字、头像和描述，在知识库页面设置问答对，在测试页面调试知识库，需要强调，集成机器人时，需要的ClientId和Secret可以在机器人的"集成"页面得到。

新建机器人|Chatopera聊天机器人平台

集成机器人

在春松客服中，使用管理员从左侧一级菜单进入"机器人客服"页面，点击"新建"，然后填入ClientId和Secret。

知识库建议

知识库建议是应用智能机器人的知识库，提升客服人员的工作效率，在坐席工作台对话窗口以及坐席监控页面提供知识库快捷和知识库联想。

春松客服

• 知识库快捷: 使用访客发送的消息，进行知识库查询，展示在对话窗口的右侧。
• 知识库联想：使用坐席人员输入框里的内容，进行知识库查询，展示一个联想输入窗口。
• 知识库建议的状态在智能机器人管理页面控制开启或关闭。

智能客服

在访客端提供智能客服坐席，实现机器人接待访客，智能客服有机器人客服优先，仅机器人客服等模式。

智能客服的状态在智能机器人管理页面控制开启或关闭。

春松客服智能客服

机器人客服的富文本消息

消息形式

• 智能客服支持下面的消息形式，在与访客对话过程中，有更友好的交互体验。
• 列表消息：展示一个列表，访客可以快速导航到不同项目，支持多次点击。
• 常见问题列表：在接入智能客服后，自动发送一个常见问题列表。
• 按钮消息：智能客服发送一个带有点击按钮的对话消息，按钮消息只支持点击一次。
• 图文消息：带有缩略图，大标题，小标题和超链接的消息形式。

春松客服访客端

多轮对话设计器

以上消息使用Chatopera多轮对话设计器实现，多轮对话设计器是一款PC端软件，用于实现基于脚本和函数的聊天机器人。

多轮对话设计器简介

多轮对话设计器导出的机器人方便分发和多次部署。

多轮对话设计器

总结

春松客服里的机器人客服，因为与Chatopera云服务进行了密切的结合，使得机器人客服使用体验很好，知识库的学习门槛低，见效快，主要解决常见问题；多轮对话侧重于固定流程的对话，更灵活，但是需要掌握编程技能。

本文篇章有限，为了帮助大家真正的落地机器人客服，我们录制了视频，对于有需要接入机器人客服的朋友，请进一步观看视频，视频中涵盖了本文不曾介绍的一些细节。

Chatopera云服务的还有更多功能，欢迎大家体验和使用！

资源链接

• Chatopera云服务文档：https://docs.chatopera.com/products/chatbot-platform/index.html
• 春松客服文档：https://docs.chatopera.com/products/cskefu/index.html